5G來臨，不變的是什么？

通過對現(xiàn)有4G網(wǎng)絡(luò)的思維延展，邏輯推理，以及5G目前在市場上的表現(xiàn)，除了技術(shù)層面的關(guān)注，更應(yīng)研究那些不變的固本市場基礎(chǔ)，為5G應(yīng)用和推廣，做好市場前瞻的鋪墊。

隨著客戶與服務(wù)地位的不斷升級，加之2019年我國5G要實現(xiàn)預(yù)商用，企業(yè)又開始了新一輪的服務(wù)升級，營銷理念轉(zhuǎn)變。這種服務(wù)升級不是單純形式上的變化，而是服務(wù)對象和服務(wù)商品的相互轉(zhuǎn)化。適時提出新經(jīng)營理念和服務(wù)理念，都是運營商的適應(yīng)市場發(fā)展的做法，但“萬變不離其宗”，不論產(chǎn)品、營銷服務(wù)如何變化，不變的是市場，是客戶群，是營銷目的。

從4G運營經(jīng)驗來看，相對3G而言4G市場的變化在應(yīng)用的變化，在速率的變化，在流量的變化。根據(jù)目前所知的5G技術(shù)推介，未來5G市場的主要變化會集中在產(chǎn)品速率、商品流量、終端應(yīng)用范圍這幾個方面。這幾種變化會影響到營銷手段和服務(wù)科目的變化，但不會改變整體的營銷和服務(wù)，依然需要客戶群，需要市場運作，以達到實現(xiàn)市場價值的目的。因此，面對5G時代所要思考的是沒有變化的是什么？在5G市場的預(yù)熱階段，運營商能否解決好市場銷售和客戶群問題是5G走上市場的前提，也是5G將要面臨的那些不變的問題。

在4G運營的經(jīng)驗中我們的經(jīng)營活動還是以產(chǎn)品為主，突出賣方市場，因此會導(dǎo)致價格戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、強推硬銷的結(jié)果。這些現(xiàn)狀，也不可忽視其在市場和企業(yè)生存中的重要作用，通信服務(wù)的促進作用。但賣方市場的產(chǎn)品經(jīng)營，并不能完全成為企業(yè)未來經(jīng)營5G市場的復(fù)制。我們的經(jīng)營應(yīng)該由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變。

何謂經(jīng)營客戶？這不是什么新概念，在通信運營中僅是“老戲新唱”的做法。自20世紀(jì)90年代中期移動電話商用以來，企業(yè)的經(jīng)營模式就是以“經(jīng)營客戶”為主（買方市場），而不是經(jīng)營產(chǎn)品。當(dāng)時由于手機移動通信產(chǎn)品的價格昂貴，受眾局限，因此才會出現(xiàn)“逆向”經(jīng)營，也就是“客戶找產(chǎn)品”而不是“產(chǎn)品找客戶”。這種經(jīng)營也是企業(yè)為了適應(yīng)“產(chǎn)品量”，在特殊的市場背景下推出的“逆向”銷售。2002年以后，隨著手機成本下降，社會人均收入提高，“產(chǎn)品量”和應(yīng)用在不斷展寬，企業(yè)進入了“經(jīng)營產(chǎn)品”時代。經(jīng)營產(chǎn)品成了近十幾年主要的營銷理念。通過通信產(chǎn)品交易來實現(xiàn)運營商的商業(yè)利益，通過技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)等手段獲取產(chǎn)品經(jīng)營的高利潤。這次市場經(jīng)營活動，產(chǎn)品成了市場的主角，客戶則是配角，是產(chǎn)品的銷售對象。也就是“我賣什么，你買什么”，我提供什么產(chǎn)品，你才擁有什么樣的消費。

經(jīng)營客戶是開發(fā)并架構(gòu)5G市場的經(jīng)營理念。只有挖掘客戶的多元化需求才能掌握客戶資源，才能有經(jīng)營的方向和目的，才能不斷優(yōu)化產(chǎn)品，整合產(chǎn)品資源，改善銷售服務(wù)。

客戶資源，很可能成為5G市場的主流，誰掌控的客戶資源多，誰掌握的需求資源多，誰在市場上就有發(fā)言權(quán)。首先，要懂得聚會客戶資源。5G時代已不是我們現(xiàn)在4G網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的局限思維，而是一種集寬泛性、高密集、極限速率、無縫隙覆蓋于一體的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)。就目前公布的資料顯示，5G應(yīng)用的范圍和深度，已達到“夢想級”層面。因此，我們能做到的就是聚會客戶資源，掌握更多的客戶群體，了解詳盡的消費意識和應(yīng)用需求，根據(jù)需求開發(fā)創(chuàng)新。

其次，要學(xué)會引領(lǐng)客戶消費。消費是一門實用科學(xué)，是買方市場的重要組成元素。消費是社會單元的自我行為，也是形成市場、推動產(chǎn)品、作用服務(wù)的鏈接系統(tǒng)。因此，引導(dǎo)客戶消費的過程就是培養(yǎng)市場、構(gòu)建客戶群、溝通社會聯(lián)系的過程。只有在消費引領(lǐng)中，才能體現(xiàn)5G的實用和應(yīng)用，認(rèn)識新技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的高、精、尖，感受最貼切的信息生活。引領(lǐng)消費是為了引導(dǎo)需求，客戶有需求，產(chǎn)品才有方向。

再次，要幫助客戶實現(xiàn)產(chǎn)品價值。無論是創(chuàng)新研發(fā)的產(chǎn)品，還是升級改良的產(chǎn)品，都不會自行被市場接受，必須通過一定的促銷手段，或者傳播渠道，才會被客戶接受。被客戶接受才能轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品價值。因此，通過服務(wù)和營銷客戶，將產(chǎn)品與客戶聯(lián)系起來，并促進消費，實現(xiàn)產(chǎn)品價值的轉(zhuǎn)換。

最后，提高效率價值，學(xué)會營銷時間。營銷者要從思想上確立“時間就是金錢、效率就是生命”的理念，這不單單是服務(wù)中的“等待時長”問題，而是整個服務(wù)機制，服務(wù)流程，客戶管理，客戶需求處理程序的問題。要樹立“高、強、快”的時間觀念，提高營銷時間效率，縮短服務(wù)周期，提升產(chǎn)品價值。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”“一站式服務(wù)”“簡化式流程”“星級服務(wù)”等都是在營銷時間，把復(fù)雜煩瑣的問題留給自己，把簡捷快速的結(jié)果送給客戶。